Veštačka inteligencija neće potpuno isprazniti kontakt centre niti u potpunosti zameniti zaposlene, već će pre svega preuzimati repetitivne zadatke i menjati način na koji ljudi obavljaju svoj posao.
Li Svajer iz kompanije Damovo navodi podatke Gartnerovog istraživanja prema kojima je svega petina rukovodilaca korisničkih službi smanjila broj zaposlenih zbog uvođenja veštačke inteligencije. Većina kompanija zadržala je približno isti broj radnika, iako se istovremeno povećao obim poziva, pišu Nezavisne.
Kako će AI promeniti posao zaposlenih?
Prema procenama kompanije Forrester, do 2030. godine veštačka inteligencija mogla bi da preoblikuje približno polovinu poslova koje danas obavljaju zaposleni u korisničkim službama.
To ne znači nužno da će ljudi biti potpuno izbačeni iz procesa. Njihova uloga mogla bi da se promeni.
Zaposleni bi sve više mogli da postanu svojevrsni nadzornici AI sistema – da intervenišu kada je potrebna ljudska odluka, pomažu u unapređivanju tehnologije i preuzimaju složenije slučajeve koji zahtevaju procenu, iskustvo i empatiju.
Drugim rečima, veštačka inteligencija bi mogla da preuzme veliki deo rutinskog posla, dok bi ljudi ostali zaduženi za situacije u kojima automatizovani sistemi ne mogu da ponude odgovarajuće rešenje.
Gde AI već donosi konkretne koristi?
Kompanija Damovo već koristi veštačku inteligenciju kao podršku zaposlenima u kontakt centrima.
Jedna od primena je automatsko pravljenje sažetaka razgovora, kao i beleženje ishoda poziva i narednih koraka.
Na taj način zaposleni ne moraju da troše toliko vremena na administrativne zadatke nakon razgovora sa korisnikom. Više vremena mogu da posvete samim korisnicima, dok se istovremeno smanjuje deo pritiska koji može doprineti stresu i odlasku zaposlenih iz kontakt centara.
Da li će ipak biti manje radnih mesta?
Svajer priznaje da će uvođenje veštačke inteligencije neke zaposlene koštati sadašnjih poslova.
Ipak, njegova procena je da budućnost neće izgledati kao kontakt centri bez ljudi, već kao manji i specijalizovaniji timovi.
U takvom modelu zaposleni bi se bavili zadacima koji zahtevaju ljudsko rasuđivanje, komunikaciju i empatiju, dok bi tehnologija preuzimala veliki deo rutinskog rada.
Pojedine prognoze ukazuju da bi do 2040. godine broj zaposlenih u ovoj oblasti mogao da bude smanjen za više od trećine. Jedan od glavnih razloga ne bi nužno bio masovni otkaz zaposlenih, već to što deo radnih mesta koja se oslobode odlaskom radnika više neće biti popunjavan.
AI menja posao, ali ne ukida potrebu za ljudima
Iako veštačka inteligencija sve više ulazi u kontakt centre, njena glavna uloga za sada nije potpuno uklanjanje ljudi iz procesa.
Mnogo je realniji scenario u kojem tehnologija preuzima rutinske i ponavljajuće zadatke, dok ljudi ostaju uključeni u složenije razgovore i situacije u kojima su potrebni iskustvo, procena i empatija.
Zbog toga bi najveća promena mogla da bude upravo u prirodi posla: zaposleni će manje vremena provoditi na administrativnim zadacima, a više na rešavanju problema koje veštačka inteligencija ne može samostalno da obradi.
Za najnovije biznis vesti iz Srbije i sveta, pratite nas na Tiktoku, Fejsbuku i na našoj Instagram stranici.
