Mnogi kupci nisu sigurni šta sme da uradi obezbeđenje u marketu ako posumnja da neko iz prodavnice iznosi robu. Posebno pitanje nastaje kada radnik obezbeđenja zatraži da pregleda torbu, ali i kada kupcu tokom kupovine slučajno ispadne proizvod i on se polomi. Pravila nisu ista u obe situacije, a važno je znati ko zaista ima zakonska ovlašćenja.
Da li obezbeđenje sme da pregleda torbu?
Da, ali ne svaki zaposleni u prodavnici i ne bez ikakvih pravila.
Prema Zakonu o privatnom obezbeđenju, službenik obezbeđenja tokom obavljanja fizičke zaštite ima ovlašćenje da zaustavi i pregleda lice, predmete ili prevozno sredstvo, pod uslovima propisanim zakonom.
Kada je reč o marketu, pregled može da se izvrši u okviru štićenog objekta i u skladu sa pisanim procedurama zaštite objekta.
Zakon precizira da se pregledom lica smatra uvid u sadržaj odeće, obuće i stvari koje osoba nosi sa sobom. To znači da torba može biti predmet pregleda kada za to postoje zakonski uslovi.
Važno je, međutim, napraviti razliku između licenciranog službenika privatnog obezbeđenja i običnog zaposlenog u prodavnici. Zakonska ovlašćenja iz Zakona o privatnom obezbeđenju odnose se na službenike obezbeđenja, a ne automatski na svakog radnika marketa.
Šta ako kupac odbije da pokaže torbu?
Kupac nije u situaciji da mora po svaku cenu da prihvati svaki zahtev zaposlenog marketa.
Kada službenik obezbeđenja primenjuje ovlašćenje za pregled u skladu sa zakonom i procedurama zaštite, on može da zabrani ulazak ili boravak u štićenom objektu osobi koja nakon upozorenja ili naređenja odbije pregled.
Drugim rečima, postoji razlika između toga da neko fizički pretresa kupca bez zakonskog osnova i situacije u kojoj licencirani službenik obezbeđenja postupa u okviru zakonskih ovlašćenja.
Službenik pritom mora da primenjuje mere srazmerno zakonitom cilju i na način kojim se ne vređa dostojanstvo, čast, ugled ili drugo zagarantovano pravo.
Može li obezbeđenje samo da uzme stvari iz torbe?
Pregled nije isto što i proizvoljno oduzimanje stvari.
Zakon predviđa da službenik obezbeđenja može privremeno oduzeti određene predmete u situacijama koje su zakonom propisane, uključujući predmete čije je unošenje ili korišćenje u štićenom objektu zabranjeno prema pisanim procedurama zaštite. Za privremeno oduzete predmete izdaje se potvrda.
Ako okolnosti ukazuju da predmet može biti povezan sa krivičnim delom ili prekršajem, zakon predviđa i njegovo predavanje policiji uz potvrdu o privremenom oduzimanju.
Šta ako kupcu ispadne proizvod i polomi se?
Ovo je drugačija situacija.
Recimo da kupac uzme flašu, teglu ili drugu robu sa police, proizvod mu slučajno isklizne iz ruke i razbije se.
To ne znači automatski da kupac mora da plati proizvod.
Za pitanje naknade štete primenjuju se opšta pravila Zakona o obligacionim odnosima. Prema članu 154, onaj ko drugome prouzrokuje štetu dužan je da je naknadi, osim ako dokaže da je šteta nastala bez njegove krivice. Krivica postoji kada je šteta prouzrokovana namerno ili nepažnjom.
Zato je za ovakvu situaciju bitno kako je došlo do oštećenja proizvoda.
Nije isto ako kupac nepažljivo obori robu sa police i ako se proizvod nalazi na mestu na kojem je nestabilno postavljen ili postoji drugi problem u samoj prodavnici.
Kada kupac može da bude odgovoran?
Ako se utvrdi da je kupac svojom nepažnjom prouzrokovao štetu, može postojati osnov za njegovu odgovornost.
Na primer, drugačija je situacija kada neko namerno baca proizvod ili krajnje nepažljivo rukuje njime i kada mu proizvod slučajno isklizne iz ruke bez njegove krivice.
Zakon o obligacionim odnosima upravo razlikuje odgovornost za štetu koja je prouzrokovana krivicom od situacija u kojima krivica ne postoji.
Zbog toga se ne može reći da je pravilo jednostavno: „Ako kupac polomi proizvod, mora da ga plati.“
Za svaki konkretan slučaj važne su okolnosti pod kojima je došlo do oštećenja.
Šta ako je proizvod pao zbog loše postavljene robe?
Ako proizvod padne zato što je roba bila nestabilno postavljena, polica oštećena ili je postojao drugi propust prodavnice, pitanje odgovornosti može biti drugačije.
U takvoj situaciji nije dovoljno samo konstatovati da je proizvod polomljen. Potrebno je utvrditi šta je dovelo do štete i ko je za to odgovoran.
Zakon o obligacionim odnosima propisuje opšti princip da svako treba da se uzdrži od postupaka kojima se drugome može prouzrokovati šteta.
Da li market može odmah da naplati polomljenu robu?
Ne postoji univerzalno pravilo po kojem radnik marketa može jednostavno da odredi cenu i natera kupca da je odmah plati bez obzira na okolnosti.
Ako postoji spor oko toga ko je odgovoran za štetu, pitanje odgovornosti može se rešavati prema opštim pravilima o naknadi štete.
Zato je korisno da kupac, ukoliko smatra da nije odgovoran za oštećenje, zatraži da se zabeleže okolnosti događaja i da razgovara sa odgovornim licem u prodavnici.
A šta ako obezbeđenje prekorači ovlašćenja?
Privatno obezbeđenje nije policija i njegova ovlašćenja su određena Zakonom o privatnom obezbeđenju.
Službenik obezbeđenja može da proveri identitet, zaustavi i pregleda lice, privremeno oduzme određene predmete i, pod zakonskim uslovima, privremeno zadrži lice. Međutim, sve ove mere imaju propisane uslove i ograničenja.
Zakon posebno propisuje da primena mera mora biti srazmerna zakonitom cilju i da se mora sprovoditi uz poštovanje dostojanstva i drugih zagarantovanih prava.
Ako postoji sumnja da su prava potrošača ili druga pravila povređena, građani mogu potražiti informacije od nadležnih institucija. Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine na svojoj stranici navodi kontakt tržišne inspekcije za savete potrošača i informacije o načinu podnošenja prijave.
Ukratko: dve situacije koje treba razlikovati
Pregled torbe: licencirani službenik privatnog obezbeđenja može, pod zakonskim uslovima i u skladu sa procedurama zaštite objekta, da zaustavi i pregleda lice i stvari koje nosi.
Polomljen proizvod: činjenica da je roba oštećena ne znači sama po sebi da kupac automatski mora da je plati. Za naknadu štete važno je utvrditi kako je do štete došlo i da li postoji krivica kupca.
Upravo zbog toga, kod spornih situacija u prodavnici najvažnije je razlikovati zakonsko ovlašćenje obezbeđenja, odgovornost za štetu i običan zahtev zaposlenog marketa.
Za najnovije biznis vesti iz Srbije i sveta, pratite nas na Tiktoku, Fejsbuku i na našoj Instagram stranici.
