Čekanje na telefonu, beskrajni razgovori sa chatbotovima, skrivene naknade, komplikovano otkazivanje pretplate i gomila papirologije postali su deo svakodnevnog života. Nova analiza pokazuje da Amerikance takve neprijatnosti godišnje koštaju najmanje 165 milijardi dolara, piše Ground work collaborative.
Koliko puta ste pokušali da otkažete neku uslugu, vratite novac ili rešite problem sa računom, a jednostavan postupak se pretvorio u višesatno čekanje?
Prvo vas dočeka automatizovani meni. Zatim chatbot. Onda novi formular. Posle toga čekanje operatera, pa ponavljanje istih podataka još jednom.
Na kraju možda uspete da rešite problem, ali ste izgubili vreme i živce.
Upravo takve situacije dobile su novo ime – „ekonomija nerviranja“.
Prema analizi Groundwork Collaborative, koju je objavio i Fortune, američke porodice zbog takvih praksi gube najmanje 165 milijardi dolara godišnje. U računicu su uključeni novac koji potrošači direktno izgube, ali i novčana vrednost vremena koje potroše pokušavajući da reše probleme.
Šta je „ekonomija nerviranja“?
Termin se odnosi na čitav niz poslovnih praksi zbog kojih jednostavne stvari postaju komplikovane.
To mogu biti:
- skrivene ili dodatne naknade koje se pojave tek na kraju kupovine,
- komplikovano otkazivanje pretplata,
- višesatno čekanje korisničke službe,
- beskrajni razgovori sa automatizovanim sistemima,
- komplikovana zdravstvena papirologija,
- neželjeni pozivi i poruke,
- procedure za povraćaj novca koje zahtevaju mnogo vremena.
Svaki pojedinačni slučaj možda izgleda kao sitnica.
Problem nastaje kada se sve sabere.
Istraživači su pokušali da upravo tom izgubljenom vremenu daju novčanu vrednost i izračunali da ukupni trošak za američke porodice dostiže najmanje 165 milijardi dolara godišnje.
Više od 90 milijardi dolara odlazi na „skrivene“ naknade
Jedan od najvećih delova ovog problema predstavljaju takozvane junk fees, odnosno dodatne naknade koje se potrošaču često pojave tokom kupovine ili tek na završnom koraku.
Prema izveštaju, takve naknade u oblastima kao što su koncerti, hoteli i dostava hrane američke potrošače koštaju više od 90 milijardi dolara godišnje.
To mogu biti naknade za različite usluge, obradu, dostavu ili druge troškove koji nisu uvek jasno vidljivi kada kupac prvi put pogleda cenu.
Zbog toga proizvod ili usluga na početku mogu izgledati jeftinije nego što će zaista biti kada kupovina bude završena.
I čekanje ima svoju cenu
Jedna od najzanimljivijih ideja iz istraživanja jeste da se vreme potrošača posmatra kao novac.
Ako neko provede sat vremena na telefonu pokušavajući da reši problem sa kompanijom, to nije samo neprijatnost.
To je sat koji je mogao da bude iskorišćen za posao, odmor, porodicu ili bilo koju drugu aktivnost.
Fortune navodi da je vreme koje Amerikanci provode u kontaktu sa korisničkim službama poraslo 60 odsto za poslednjih 20 godina. Istovremeno, kompanije sve više koriste automatizovane sisteme za komunikaciju sa korisnicima.
Otkazivanje pretplate može biti namerno komplikovano
Posebno zanimljiv deo priče odnosi se na pretplate.
Korisniku je često veoma lako da aktivira uslugu – nekoliko klikova i posao je završen.
Ali kada poželi da je otkaže, proces može izgledati potpuno drugačije.
Potrebno je pronaći opciju u podešavanjima, proći kroz nekoliko ekrana, razgovarati sa chatbotom ili pozvati korisničku službu.
Prema istraživanju koje citira Groundwork Collaborative, otežavanje otkazivanja može povećati prihod kompanije za 14 odsto pa čak i više od 200 odsto, u zavisnosti od proizvoda ili usluge.
To objašnjava zašto jednostavnost nije uvek ista kada se usluga kupuje i kada se otkazuje.
Kada chatbot postane nova prepreka
Veštačka inteligencija trebalo je da ubrza komunikaciju sa kompanijama.
Međutim, način na koji se koristi može proizvesti potpuno suprotan efekat.
Umesto da korisnik brzo dobije odgovor, može satima razgovarati sa automatizovanim sistemom koji ne razume njegov problem.
Ako chatbot ne uspe da reši zahtev, korisnik se često vraća na početak – ili ponovo čeka ljudskog operatera.
Fortune navodi da su ocene korisničke službe 2024. godine dostigle rekordno nizak nivo, dok je istraživanje „Consumer Rage Survey“ pokazalo da je 74 odsto potrošača prijavilo neki problem tokom prethodne godine.
Zdravstvo je jedan od najvećih izvora problema
Posebno veliki teret predstavljaju administrativne procedure u zdravstvu.
Prema analizi, oko 80 odsto Amerikanaca navodi da ih frustriraju papirologija i koordinacija vezana za osiguranje i medicinske termine.
Istraživači procenjuju da zdravstvene administrativne komplikacije Amerikance koštaju više od 21,6 milijardi dolara samo kroz izgubljeno vreme, dok šira računica zdravstvenih „glavobolja“ u izveštaju dostiže oko 41 milijardu dolara.
Kompanije mogu imati finansijsku korist od komplikovanja
Tu dolazimo do najvažnijeg dela priče.
Ako potrošač mora da uloži mnogo vremena da bi dobio povraćaj novca, rešio reklamaciju ili otkazao pretplatu, postoji mogućnost da će jednostavno odustati.
Neko neće ponovo pozvati.
Neko neće uložiti reklamaciju.
Neko će zaboraviti da otkaže pretplatu.
A neko će jednostavno platiti dodatnu naknadu jer mu je lakše nego da potroši još dva sata na rešavanje problema.
Upravo zato istraživači tvrde da frustrirajući procesi mogu imati stvarnu ekonomsku vrednost za kompanije.
Više od 130 miliona prevarantskih poziva dnevno
Problem nisu samo kompanije i njihove korisničke službe.
U ogromnu računicu ulaze i neželjeni i prevarantski pozivi.
Prema podacima navedenim u izveštaju, Amerikanci primaju više od 130 miliona prevarantskih i ilegalnih marketinških poziva dnevno, kao i više od 20 milijardi neželjenih SMS poruka mesečno.
Više od 85 odsto potrošača prijavljuje frustraciju zbog spamova i prevara, navodi se u analizi.
Zašto se onda ništa ne menja?
Jedno od pitanja koje se nameće jeste zašto bi kompanije ulagale u komplikovane sisteme ako korisnici zbog njih postaju nezadovoljni.
Odgovor je jednostavan – nezadovoljstvo ne znači automatski i gubitak korisnika.
Ako na tržištu nema dovoljno konkurencije, potrošač možda nema gde da ode.
Ako je potrebno nekoliko sati da se pretplata otkaže, deo korisnika će odustati od pokušaja.
Ako je dodatna naknada relativno mala, mnogi će je jednostavno platiti.
Upravo ta kombinacija omogućava da sitne neprijatnosti postanu veliki biznis.
„Porez“ koji ne vidimo na računu
Najzanimljivija ideja ove analize jeste da potrošači zapravo plaćaju svojevrsni nevidljivi porez na vreme.
On se ne pojavljuje na računu.
Ne postoji posebna stavka pod nazivom „čekanje 45 minuta“.
Ne piše koliko košta pokušaj da se dođe do operatera.
Ne postoji račun za vreme provedeno u popunjavanju nepotrebnih formulara.
Ali kada se sve sabere na nivou miliona potrošača, iznos postaje ogroman.
Zato istraživači „ekonomiju nerviranja“ ne posmatraju samo kao pitanje loše korisničke službe, već kao širi ekonomski problem.
Šta potrošači mogu da urade?
Potrošači mogu da pokušaju da smanje ovaj trošak tako što će proveravati uslove pretplate, pratiti automatska obnavljanja i reagovati na neočekivane naknade.
Važno je i proveriti da li se usluga može otkazati jednostavnijim putem, kao i sačuvati potvrde o reklamacijama i zahtevima za povraćaj novca.
Ali najveći deo odgovornosti ipak ostaje na regulatorima i kompanijama.
Istraživači smatraju da bi vreme potrošača trebalo ozbiljnije uzeti u obzir prilikom regulisanja ovakvih poslovnih praksi. Jedan od predloga je i da kompanije budu finansijski kažnjene kada potrošačima namerno stvaraju nepotrebne prepreke.
Od čekanja do velikog biznisa
„Ekonomija nerviranja“ pokazuje nešto što mnogi potrošači već osećaju svakog dana: nije svaki trošak vidljiv na računu.
Nekada plaćamo novcem.
Nekada plaćamo vremenom.
A nekada plaćamo živcima.
Prema istraživanju koje je objavio Fortune, kada se sve te sitne neprijatnosti saberu, račun za američke porodice iznosi najmanje 165 milijardi dolara godišnje.
I upravo zato ono što izgleda kao obična loša korisnička usluga može postati ozbiljan poslovni model.
Jer ako je kupcu teško da dobije ono što mu pripada, kompanija možda već zarađuje na njegovom odustajanju.
Za najnovije biznis vesti iz Srbije i sveta, pratite nas na Tiktoku, Fejsbuku i na našoj Instagram stranici.
